How Practitioners Create Journey Maps: Typical Uses, Roles, and Methods實踐者如何建立使用者旅程圖：典型用途、角色和方法

對343家公司的調研資料揭示了使用者旅程圖的典型應用方式、研究方法、角色貢獻以及圖示元件的選取標準。使用者旅程圖視覺化使用者在實現目標過程中的旅程，通常涵蓋時間維度和跨渠道的互動。

在最基本的形式中，使用者旅程圖首先透過整理使用者行為形成時間軸，然後進一步加入使用者的想法和情緒，生成敘事結構。最終，這一敘事被提煉為視覺化成果，幫助團隊成員對整體使用者體驗達成共識，並發現最佳化使用者旅程的機會。

1. 對映的體驗型別（What Kinds of Experiences Are Mapped?）

使用者旅程圖主要用於評估現有體驗。大多數使用者旅程圖關注現有產品或服務的使用過程或端到端的客戶旅程。

使用者旅程圖可用於評估和最佳化現有產品或服務，也可用於構想未來的理想體驗。調研顯示，實踐者多用旅程圖探索現有產品和服務的當前狀態（89%）或設想其最佳化後的未來狀態（73%）。此外，61%的實踐者表示他們也用旅程圖構思潛在的新產品或服務的未來體驗。

2. 使用者研究如何影響使用者旅程對映（How Does User Research Inform Journey Mapping?）

多數實踐者採用假設優先的方法，使用者訪談是最常用的方法，而日記研究的使用最少。

使用者旅程對映通常有兩種啟動方式：

62%的實踐者使用假設優先方法，35%的實踐者從使用者研究開始。假設優先適合於需要快速啟動或資源有限的團隊，但建議在此後跟進使用者研究以驗證和最佳化假設。

在具體研究方法中，訪談是最常用的，86%的受訪者用其進行外部使用者研究，76%用於內部利益相關者研究。相比之下，日記研究的使用率較低，僅12%的外部研究和6%的內部研究使用了該方法。

3. 建立使用者旅程圖的參與者（Who Is Involved in Creating Journey Maps?）

使用者旅程圖通常由多學科角色協同創作，利用物理或數字工具完成。

UX或設計角色通常負責或參與使用者旅程對映。調研顯示，旅程圖的建立通常涉及跨學科角色，包括產品、市場和客戶服務或支援部門，參與率分別為70%、46%和42%。團隊協作有助於共享知識並深入理解使用者痛點和機會。

64%的實踐者報告了協同創作，34%使用物理工具（如便籤和紙張），30%使用數字工具（如Miro、Mural或Google Sheets），而36%的實踐者獨立建立旅程圖。

4. 使用者旅程圖元件的識別方法（How Are Journey-Mapping Components Identified?）

簡答：現有角色通常用作“使用者角色”，旅程階段則多在旅程對映過程中建立。

使用者旅程圖依賴特定元件來組織敘事並確保易於理解。典型的元件包括：

角色：通常對應於使用者群體或使用者角色，幫助回答“該旅程圖關於誰？”的問題。49%的受訪者使用現有角色，27%在專案相關使用者研究中開發角色，14%在專案研討會階段建立角色。

旅程階段：描述旅程子目標，幫助組織圖中使用者的行為、想法和情緒。與角色不同，受訪者通常未在旅程對映初期識別階段，而是在使用者研究（31%）或研討會（31%）中確定這些階段。
大多數從業者報告稱依靠現有的使用者角色來建立他們的旅程圖（誤差線代表 95％置信區間。）

儘管使用者旅程對映方法多樣化，調研表明了一些普遍趨勢。大多數實踐者在旅程對映中：

要確定特定專案的合適旅程對映方法，可以參考以下資源：